Moderando s’impara?

Nell'ultimo fine settimana ho staccato dal social web (che nel mio caso significa Livello Segreto nel fediverso e Instagram nel bruttomondo).

In tutto ciò, sono tornato a riflettere sull'annoso problema della moderazione.

Anche perché, nel frattempo, come di certo saprete, Zuck ne ha sparata un'altra sul fact-checking. Tema diverso ma strettamente correlato e che, per la verità, credo sia stata strategicamente una mossa furba per la sua società:

1. Si allinea con Trump (ma non solo lui) e il sentiment che probabilmente dominerà i prossimi anni.
2. Il fact-checking, in teoria una cosa utile, come concetto è estremamente vago e ci riporta all'annoso Quis custodiet ipsos custodes? o al Ministry of Truth Orwelliano.

Su quest'ultimo punto, credo che più o meno mezzo mondo abbia ben chiaro che a Meta del fact-checking è sempre importato il giusto e che il sistema algoritmico, così come la moderazione, da quelle parti abbia sempre lasciato a desiderare.

Comunque, visto che questo è come mio solito un post da blog senza troppe pretese, ci butto dentro un piccolo excursus personale che forse può aiutare a comprendere meglio come funzionano certe dinamiche.

Le compagnie di terze parti che "moderano" per Meta

Attorno al 2017 ho lavorato come freelance per Appen e, tra le altre cose, mi sono occupato di distinguere fake news e valutare segnalazioni di commenti inappropriati per conto di un noto social network blu il cui nome inizia con la F.

Il lavoro non era particolarmente impegnativo o ben pagato, anche perché c'era la possibilità di gestirsi gli orari un po' a piacere...

Ma, se svolto con una certa costanza, risultava estraniante, tossico per la propria anima, fonte infinita di stress (ma è la content moderation, bellezza). Insomma, difficile da sostenere con standard di professionalità adeguati.

PS: da quanto vedo, avendo fiutato il sentire del tempo, Appen negli ultimi tempi si è buttata a pioggia sulla nuova frontiera: l'educazione delle AI. (Inutile dire che è un trend per compagnie simili, e che, come sempre, l'aspetto etico non viene minimamente considerato).

Roba da ufficio

Tra il 2019 e il 2020 ho lavorato per Teleperformance e WebHelp (oggi Concentrix), anche se mi occupavo del supporto tecnico per altri giganti del tech.

Queste compagnie (generalmente francesi e americane) operano più o meno per tutto in qualità di società di terze parti:

dal supporto clienti per le note marche della moda al noleggio auto, passando per gestione di e-banking, stampanti, supporto tecnico per PC e smartphone, e chi più ne ha più ne metta.

Come detto, io ho lavorato in altri progetti (non entro nel dettaglio perché no disclosure e bla bla), ma posso dire che all'epoca, qui in Grecia, Teleperformance gestiva la moderazione e il supporto di Facebook, Netflix e, almeno per un breve periodo, anche di WhatsApp.

Capita spesso che questi client vengano palleggiati da un'azienda all'altra, in una sorta di strano calciomercato multinazionale dove, per esempio, la moderazione italiana di TikTok può essere spartita tra Teleperformance Portogallo e le sedi greche di Sitel (ora Foundever), che operano contemporaneamente in un rapporto di competizione / collaborazione.

Trattandosi di multinazionali abnormi, spesso le condizioni di lavoro sono mostruose, con ritmi assurdi, salari bassi e una certa nonchalance nella gestione dei diritti dei lavoratori.

Poi certo, a onor del vero, tutto dipende dai manager e dal tipo di progetto: molti sono gestiti in modo più che degno, al netto di salari poco sopra il minimo della nazione dove operano.

Segui i soldi, GigioStruzzo!

ma 'ndo vai se la banana non ce l'hai?

• Diciamo che il Social Network GigioStruzzo fattura 1.000.000.000 di banane più una non meglio precisata cifra (probabilmente non calcolabile) legata all'ottenimento dei dati e la sua importanza a livello di comunicazione e intelligence.
• GigioStruzzo paga le tasse in Irlanda o in Olanda per tutto il suo operato in UE, tributando circa 500.000 banane l'anno, più altre 300.000 banane per fare lobbying.
• GigioStruzzo sborsa occasionali 1.000 banane di multa per questa o quella menata dell'UE, e pensa a come strutturare il suo sistema di moderazione con algoritmi per non spendere praticamente alcuna banana extra.
• GigioStruzzo paga altre 10.000 banane per una moderazione di base interna, e 150.000 banane alla compagnia PescePatata, che paga i moderatori mezza banana l'anno a testa, con condizioni pessime.

Il livello di moderazione offerto? Pessimo. Ma anche un vantaggio, perché odio e flame alimentano l'engagement.

Vocazione alla Moderazione

Da ragazzino (2003) sono stato mod del caro Your Final Fantasy Community e, nel 2007, admin del buon vecchio Cetramod.

Con gli anni, credo di aver imparato l'importanza di smussare gli angoli per gestire (e possibilmente risolvere) i conflitti in modo civile:

• spiega all'utente dove il suo comportamento è risultato nocivo
• mantieni toni neutrali e l'eventuale scazzo per te: limitati a spiegare. Mettiti anche nei suoi panni per quanto possibile, pure se ha scritto un'indicibile porcheria.
• se l'utente è recidivo e non collabora, in accordo con il resto dell'amministrazione lo banni

Fortunatamente, gestire un massimo di qualche centinaio di persone non risultava un impegno troppo gravoso per un'allegra mezza dozzina di mod.

Ma con l'avvento dei social, l'abbandono dei forum e i nuovi numeri gargantueschi hanno reso queste dinamiche sempre più difficili, anche perchè Facebook e Twitter hanno finito per influenzare l'intero ecosistema web.

Piante Storte

Il risultato?

Da almeno tre lustri la comunicazione web si è radicalizzata, e tornare indietro mi pare praticamente impossibile.

Smartphone, Facebook e Twitter nei fatti sono stati la prima (e talvolta unica) esperienza di web sociale per un sacco di persone, giovani e meno giovani.

Morire per Moderare?

In questa fase storica, l'idea di moderare una qualsiasi community mi fa orrore.

Siamo troppo abituati all'assenza di controllo e al blastare qualsiasi reprimenda, percepita come "censura dall'alto".

E sapete qual è la cosa più triste?

Che certo, è facile bloccare (o anche sfanculare) opinioni palesemente razziste, abiliste, sessiste o più genericamente aberranti.

Ma trovo sconfortanti anche post di persone che condividono le mie idee, ma usano gli stessi toni di chi combattono.

Futuro

Spero che piccole comunità possano sopravvivere e un minimo prosperare, tipo Vault nelle postatomiche lande di Fallout.

La consapevolezza, però, è che queste nefaste radiazioni ce le portiamo dietro tutti.